AT&Tのデータスロットリング行為は、最近大きな注目を集めています。同社は、無制限データプラン加入者の月間データ使用量がわずか2GBに達した時点で速度を制限しているからです。BGRは、AT&Tが昨日発表したこの行為に関するレポートを引用しています。しかし残念ながら、彼らの説明は顧客を責める内容となっています。
BRGレポート（強調は筆者による）：
AT&Tの技術・ネットワーク運用担当シニアEVP、ジョン・ドノバン氏は、同社のブログで、AT&Tネットワークのデータトラフィックが過去5年間で驚異的な2万%増加したと述べている。同氏によると、2010年から2011年にかけて使用量は倍増しており、その主な要因はスマートフォンの普及だという。AT&Tは2011年第4四半期に、過去最高のスマートフォン販売台数を記録した。スマートフォン利用者のデータ使用量が膨大であることから、AT&Tはデータスロットリングなどの対策を講じざるを得ないと考えているようだ。
でも、待ってください！さらにすごいことがあります。ドノバンは、顧客のデータ使用量が多すぎると文句を言い終えると、今度はAT&Tに新規契約する顧客が増えすぎていること、そしてスマートフォンに買い替えるユーザーが多すぎることに責任を押し付けます。
ドノヴァン、それはそれでいいんだけど、それが私の問題だっていう部分が抜けてた。というか、AT&Tの顧客全員の問題だっていう部分も。AT&Tが自らの失敗を理由に顧客を罰したり、いじめたりするのがどうして公平なのか、どうしても理解できない。
実際のところ、これはAT&Tの顧客のせいではありません。顧客はただ、支払った料金に見合ったサービスを使いたいだけであり、AT&Tが熱心に料金を徴収しようとしていたものを使いたいだけなのです。これはAT&Tの責任です。AT&Tは破産寸前ではありません。資金はあります。その資金を、混雑を防ぐために新たなデータパイプや基地局を増設するなど、ネットワークの改善にもっと投資できたはずです。ドノバン氏がAT&Tの投資額をいくらだと言おうと、実際にはもっと改善できるはずです。
しかし、たとえAT&Tがこの問題に対して何もできなかったとしても、このような問題を顧客のせいにするのは企業の責任とは言えません。実際、情けない話です。「無制限プランをご利用のお客様、申し訳ございません。将来の計画を立てていませんでした。これは私たちの責任です」と言えばどうでしょうか。そんなに言いにくいことでしょうか？
月間わずか2GBの使用量でデータ通信量を調整し、顧客を段階的なデータプランへの切り替えに追い込むのではなく、プランの魅力を高めるだけでいいのではないでしょうか。割引やインセンティブなどを提供すればいいのではないでしょうか。顧客を責めるよりも、はるかに公平で合理的な対応ではないでしょうか。
実に典型的だ。AT&Tは顧客が欲しい。顧客から金を巻き上げたい。しかし、顧客が満足し、支払った料金に見合ったサービスを確実に受け取れるようにするために必要なことは何もしない。典型的な企業の傲慢さ。消費者を敵視する、まさに極悪非道なナンセンスだ。
もし我慢できるなら、ドノバン氏のコメント全文は AT&T の Innovation Space ブログで読むことができます。
