Appleは、CEOのティム・クック氏による公開書簡で正式な謝罪を発表しました。書簡の中でクック氏は、中国における同社の保証ポリシーに関する「誤解」について謝罪しました。また、同書簡では、中国のiPhoneユーザーへのサービス向上を図るための新たな変更点についても明らかにしています。
AppleInsider:
中国の同社公式サイトに掲載された書簡によると、同社が保証ポリシーの見直しを進めていることが明らかになった。同氏は、Appleの広報不足が「誤解」を招く可能性があることを認識しており、その点について「心からお詫び申し上げます」と謝罪した。
クック氏は書簡の中で、特にiPhone 4とiPhone 4Sに関するAppleの保証ポリシーを明確にしようと試みている。中国の顧客からは、米国の顧客が故障したデバイスを受け取った際に完全な交換品が届いたのに対し、中国では同様の苦情に対し交換部品による修理が提案されたと苦情が寄せられていると報じられている。
クック氏は、中国におけるサービス活動に関してアップルが行った4つの大きな変更点について概説している。
- iPhone 4 および iPhone 4S の修理ポリシーが改善されました。
- 修理および保証ポリシーに関する新しい「簡潔かつ明確な」声明がウェブサイトに掲載されました。
- 同社は、Apple 認定サービスプロバイダに対する監督とトレーニングを強化しました。
- 顧客が問題や苦情を会社に簡単に連絡できるように、新しいフィードバック サービスが実装されました。
クック氏は、中国のアップル顧客の約90％が同社の修理サービスに満足していると述べ、顧客満足度がアップルが自社の成功を測る上で「最も重要な基準」であると強調した。
クック氏の中国語から翻訳された手紙全文は以下に掲載されている。
中国の消費者の皆様へ
過去2週間、Appleの中国における修理および保証ポリシーについて、多くのフィードバックをいただきました。これらのご意見を深く反省するとともに、関係部門と連携し、「3つの保証」を綿密に検討するとともに、修理ポリシーの周知徹底やApple正規サービスプロバイダの管理仕様の見直しを行いました。このプロセスにおける外部への情報発信不足により、Appleが傲慢で、お客様のフィードバックを軽視している、あるいは重視していないという憶測を招いたことを認識しております。お客様にご心配や誤解をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
サービスレベルをさらに向上させるため、次の4つの主要な調整を実施します。
iPhone 4およびiPhone 4Sの修理ポリシーを改良しました。Apple
公式ウェブサイトで、修理および保証に関する簡潔で明確なポリシーステートメントを公開しました。Apple
認定サービスプロバイダの監督とトレーニングを強化し、
関連する問題に関して消費者がAppleフィードバックサービスに簡単に連絡できるようにします
。同時に、中国での事業展開において、現地で学ぶべきことがたくさんあることも認識しています。Appleは、他の国とは一線を画す献身的な姿勢と熱意をお客様に保証します。消費者に最高のユーザーエクスペリエンスと満足のいくサービスを提供することは、私たちの理念であり、私たちのコミットメントであり、Appleの企業文化に深く根付いています。私たちは、この目標の達成に向けて、たゆまぬ努力を続けてまいります。iPhone 4 および iPhone 4S の修理ポリシーの改善は次のとおりです。
現在、iPhone 4 および iPhone 4S の修理は 3 つの方法のいずれかで行われます。購入日から 15 日以内に問題が発見された場合、消費者は iPhone の 1 年間の保証期間を再計算して返金または交換を受けることができます。問題発見から 15 日後、Apple はカメラモジュールやバッテリーなど、部品を交換します。交換部品でも iPhone をすぐに修理できない場合、Apple は消費者に新しい部品を再組み立てして提供し、消費者の既存の iPhone 4 または iPhone 4S のバックカバーのみを残します。ほぼ 90% のお客様が当社の修理サービスに満足しており、顧客満足度は Apple にとって自社の成功を測る最も重要な基準となっています。
しかし、修理の一部は機械の交換にほぼ相当するため、デバイスを直接交換する方が消費者にとってより有益であるという意見もありました。そのため、2013年4月以降、AppleのiPhone 4およびiPhone 4Sのサービスパックアップグレードでは、新品の機器の交換部品と交換日が1年間の保証期間に再計算されました。
iPhone 4またはiPhone 4Sをお使いのお客様で、AppleまたはApple正規サービスプロバイダが修理キットのメンテナンスにご加入されている場合、修理開始日から1年間の保証期間を再計算し、iPhoneを丸ごと交換いたします。Appleの保証制度は既に更新されているため、影響を受けるお客様は追加の手続きは必要ありません。
弊社ウェブサイトでは、すべてのお客様が明確かつ包括的なメンテナンスおよび保証ポリシーの利用規約をご確認いただけます。
アフターサービスについて詳しく知りたいお客様には、情報をご提供いたします。例えば、MacBook AirおよびMacのマザーボードおよびその他の主要コンポーネントには2年間の保証期間を設けています。同様に、iPadの主要コンポーネントには2年間の保証期間を設け、その他のコンポーネントには1年間の保証期間を設けています。これまで当サイトでは明確なポリシーを明示していませんでした。Appleが提供するサービスに関するご質問は、以下をご参照いただければ幸いです。
Appleは、Apple正規サービスプロバイダが当社のポリシーを遵守し、お客様に最高品質のサービスを提供できるよう、一層の努力を続けてまいります。
2013年3月18日より1週間、すべてのApple正規サービスプロバイダ向けに新しいトレーニング資料を作成し、Apple製品にサービスを提供するすべてのスタッフが当社のポリシーを熟知しているだけでなく、「3つの保証」条項と関連ポリシーも理解していることを確認しています。同時に、対面での面談やその他の形式による検証を通じて積極的に取り組み、各Apple正規サービスプロバイダがトレーニングコースを開設し、スタッフのメンテナンスおよび保証ポリシーに関する知識を更新していることを確認しています。当社は、お客様が最高品質のサービスを受けられるように、Apple正規サービスプロバイダのパフォーマンスを継続的に監視し、たゆまぬ努力を重ねてまいります。フィードバックサービスに関するお問い合わせも大変便利になりました。Apple
Store直営店やApple正規サービスプロバイダが提供するサービスにご不明な点がございましたら、www.apple.com.cn/support/service/feedback/ まで直接お問い合わせください。Apple製品の購入やサービス提供において、お客様に世界最高クラスの体験をお届けすることが私たちの目標です。貴重なフィードバックをいただき心から感謝いたします。当社は常に中国に大きな敬意を抱いており、中国の消費者は常に当社の心の最優先事項です。
ティム・クック
Apple CEO
